Chăm sóc khách hàng là gì và tiêu chí của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp | How-yolo

Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì, bạn cần làm gì để trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và phát triển trong lĩnh vực này như thế nào… mọi thứ sẽ được đưa ra trong bài viết tiếp theo.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Vị trí đại diện dịch vụ khách hàng là không thể thiếu đối với các công ty trong bất kỳ lĩnh vực nào. Tuy nhiên, trước khi xem xét cách phát triển trong sự nghiệp này, chúng ta hãy hiểu dịch vụ khách hàng là gì?

Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Nói một cách đơn giản, họ là bộ mặt của công ty, là đầu mối liên hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ thường trả lời các câu hỏi và giải quyết các khiếu nại, giúp khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ, thu hút khách hàng mới và ủng hộ họ trong thời gian dài.

Mô tả công việc của Đại diện Dịch vụ Khách hàng:

· Giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau.

· Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

· Xử lý các đơn đặt hàng, biểu mẫu, ứng dụng và yêu cầu.

· Nói chuyện và phối hợp với đồng nghiệp nếu cần thiết.

· Cung cấp phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng.

· Quản lý đội ngũ đại diện dịch vụ khách hàng cấp dưới.

· Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

Tiêu chí về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Dịch vụ khách hàng tên tiếng anh là customer service – một nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện nay, tuy nhiên không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng chừng như đơn giản này. Nếu bạn có một giọng nói dễ chịu, hòa đồng và có khả năng thuyết phục người khác thì mọi việc thật đơn giản, nhưng đối với những người không có những phẩm chất này thì đây thực sự là một vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự thích nó, bạn vẫn có thể trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Sau khi bạn hiểu chính xác dịch vụ khách hàng là gì, hãy chuyển sang các tiêu chí sau.

Xem Thêm >>  Định danh CV bản cứng là gì? Điều bạn cần làm khi nộp CV bản cứng | How-yolo

Sự thấu hiểu khách hàng luôn là thượng đế

Trong mọi tình huống, hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế” để không mắc phải sai lầm khi gặp những khách hàng khó tính. Hãy nhớ rằng công việc của bạn là phục vụ người khác, bởi vì bạn luôn biết cách tha thứ và sửa chữa một sai lầm. Nếu đó là lỗi của khách hàng, đừng đổ lỗi cho họ mà hãy từ tốn giải thích cho họ hiểu, đừng bao giờ tự cho mình cái quyền ngồi lên đầu khách hàng với những suy nghĩ của mình. “Bạn cần sản phẩm và dịch vụ của tôi, tôi không cần bạn.”

Lắng nghe cẩn thận và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng

Nếu bạn hiểu chính xác dịch vụ khách hàng là gì, có lẽ bạn sẽ hiểu rằng lắng nghe là một yếu tố rất quan trọng. Hãy đảm bảo rằng mọi lời nói của khách hàng đều được bạn lắng nghe cẩn thận để biết họ cần gì, hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm của bạn, sau đó bạn sẽ có cách khắc phục. Sản phẩm của bạn tốt hơn và khách hàng của bạn hài lòng hơn.

Ngoài việc lắng nghe, bạn cũng cần phải trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu họ tin tưởng và đến với bạn, có nghĩa là họ đang mong đợi một dịch vụ nhanh nhất và tốt nhất. Vì vậy, hãy trả lời họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi dưới mọi hình thức, ví dụ: trực tiếp, fax, email, điện thoại …

Khả năng đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng cũng là điều mà một chuyên viên dịch vụ khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm, bạn mới có thể lắng nghe và thấu hiểu tâm tư nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi mà bỏ rơi khách hàng khi họ cần bạn. Bởi vì hơn bao giờ hết, họ cần một người sẽ lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến ​​và phản ánh của họ về các dịch vụ của công ty bạn. Thay vì “đổ thêm dầu vào lửa”, hãy tìm cách trấn an họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, tử tế. Dù khách hàng có kén chọn đến đâu, họ cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn cảm thông cho họ.

Xem Thêm >>  [HN] Manulife Việt Nam Tuyển Dụng Trợ Lí Tuyển Dụng Và Nhân Viên Kinh Doanh Quý 4 2017 | How-yolo

Hiểu tâm lý khách hàng

Nếu bạn không hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ không thể làm việc trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Bạn cần biết rằng mỗi khách hàng sẽ có những ý kiến ​​và yêu cầu khác nhau, nhưng họ đều có chung mong muốn khi đến với bạn đó là điều tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu tâm lý chung này rồi dần dần tìm hiểu mong muốn của bản thân, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ hay công ty của bạn.

Quản lý thời gian khoa học

Quản lý thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với bất kỳ con người, ngành nghề nào. Nhưng đặc biệt đối với nghề dịch vụ khách hàng, quản lý thời gian là một trong những kỹ năng bạn phải sở hữu. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng để quên đi những khách hàng khác đang cần dịch vụ của bạn, vì vậy hãy điều phối thời gian hợp lý để tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ tìm đến bạn, đợi đến khi bạn thất vọng rồi họ lại không. Tôi sẽ không muốn quay lại với bạn một lần nữa.

Thân thiện và hòa đồng với khách hàng

Thân thiện và hòa đồng với khách hàng là điều không thể thiếu đối với nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người kiêu ngạo, chỉ yêu thích để người khác “lắc đầu ngán ngẩm” thì không nên chọn nghề này. Khách hàng chỉ đến với bạn nếu bạn thân thiện, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn ích kỷ, chỉ thu lợi cho bản thân.

Trong khái niệm về dịch vụ khách hàng là gì, điều rất quan trọng là họ phải tiếp tục hoạt động kinh doanh. Và bạn sẽ không thể đưa họ trở lại nếu bạn cau có, thiếu nhiệt tình.

Xem Thêm >>  Top 8 ngành nghề có mức thu nhập cao tại Việt Nam | How-yolo

Nhiệm vụ

Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng và sau đó rời bỏ họ, bất kể bạn cung cấp cho họ những gì, tốt hay không, bạn sẽ không thể kiên trì với nghề.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn tư vấn cho họ nếu sản phẩm dịch vụ của bạn sai, chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, chỉ như vậy bạn mới tạo dựng được niềm tin ở họ và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.

Tương tác thường xuyên với khách hàng

Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng mọi cách có thể như: email marketing, điện thoại, SMS, sắp xếp cuộc họp … để bạn thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ, và đảm bảo rằng khách hàng không quên bạn, họ luôn tin tưởng sản phẩm của bạn.

Tính linh hoạt trong dịch vụ khách hàng

Nếu bạn đang đối mặt với một vấn đề khó xử hoặc bạn không thể xử lý nó, bạn không cần phải quá máy móc khi trả lời khách hàng như “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian” … Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết. Chủ đề diễn ra nhanh chóng, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng, bạn nên linh hoạt đưa ra những phương án có lợi nhưng đồng thời mang lại lợi ích cho bạn. Khi đó bạn đã hiểu được bản chất của dịch vụ khách hàng và trở thành người dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trong thời kỳ hiện đại.

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một ngành mà bạn có thể tự kiếm tiền nuôi sống bản thân mà còn mang đến cho bạn nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn sẽ không tìm thấy ở những ngành nghề khác. Nếu bạn thực sự yêu thích công việc này, hãy chọn nó. Hy vọng với những lý giải trên đây về dịch vụ khách hàng và tiêu chí phát triển trong lĩnh vực này, bạn sẽ có định hướng đúng đắn trong sự nghiệp của mình. Chúc may mắn.